互聯網和客戶關懷： 援助或無政府狀態嗎？

消費者考慮客戶關懷到他們自己的手

據報導在 '市場行銷' 雜誌這個月，英國正在成為一個"心懷不滿的國家"，每個成人，顯然正在平均 12 宗投訴的服務提供者，每年基於"服務在英國"調查的 ASR （安德魯史密斯研究）。回應自信消費的興起，品牌正在努力確保良好的客戶服務是一個可識別的特點，褒獎、 高效電話中心反應和允許員工到公司的解決問題的形式。大部分投訴都是關於電源、 實用程式或 42%，其次是超級市場、 電話提供商、 電視或 ISP 提供商和銀行的郵政服務。保險公司也在前 10 名的有 21%的口齒伶俐心懷不滿的國家。

其中？在雜誌 （http://www.which.co.uk/） 宣傳消費者權益自一九五七年以來，儘管隨著互聯網的出現，其他公司有也被染指消費者感到沮喪。自 90 年代末，新品種的消費冠軍網站應運而生，包括 uSwitch、 moneynet （http://www.moneynet.co.uk/）、 moneyfacts （http://www.moneyfacts.co.uk/） 和五花八門的傻瓜。這些網站都提供免費訂閱到金融產品的資訊，提供全面和公正的成本比較。消費者可以搜索不同的條件，因此他們總是為其特定的情況下獲得最佳的報價。除了，利用搜尋引擎研究產品和公司增加攝取，消費者正在越來越多地利用這些比較網站，以確保他們得到最好的交易。Kelkoo （http://www.kelkoo.co.uk/） 和美居藤 (http://www.ciao.co.uk/) 等網站也提供工具與消費者作出明智的購買決定，將納入審查從鼓勵信任的網站的註冊使用者。亞馬遜和 eBay (http://www.ebay.co.uk/) 現在是家喻戶曉的因為他們建立了信任的網上社區，他們的忠誠支援者給新客戶。

心懷不滿的國家正變得越來越 IT 識字力，其配備的電子郵寄地址、 網上銀行帳戶和一系列的線上零售商的熟悉的士兵。作為寬頻普及率增加和網站提供日益複雜的範圍的服務，公司將位元速率那麼擔心，更加關心咬率，如 word 的嘴頃刻間其通過電子郵件的方式。

雖然某些公司仍可能對客戶關心的問題作出反應較慢，如消費者擁抱新的購物方式市場壟斷逐漸都被解散。

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